Cela fait maintenant 4 mois que l’enquête de satisfaction, qui s’est déroulée du 4 novembre au 4 décembre 2017, est terminée. Cet article vous propose un retour rapide sur les résultats (un document plus complet et exhaustif sera mis en ligne ultérieurement) et quelques explications permettant de les comprendre. Il permettra également de faire le point sur les actions qui ont déjà été accomplies ainsi que celles à venir.
Participation
Sur la totalité des bibliothèques universitaires interrogées, 207 questionnaires ont été validés pour la Bibliothèque de l’INSA Rennes. Cela représente un score satisfaisant et attendu, car il représente 10% des effectifs totaux du campus.
Résultats
Afin d’avoir une vue d’ensemble regroupant toutes les informations pertinentes, les résultats de tous les énoncés sont retranscrits sous la forme d’un radar graphique. Ce radar affiche les moyennes de tous les énoncés proposés et ce sur les trois niveaux de réponse proposés. Voici comment il se présente :
Pour rappel, lors de la complétion de l’enquête, chaque usager était invité à répondre sur trois niveaux (chacun allant de 0 à 9) :
- Le niveau minimum attendu
- Le niveau désiré
- Le niveau perçu
Le niveau minimum interroge la norme fixée par l’usager, il permet de mesurer grâce à la corrélation d’autres données l’exigence du public. Une note basse traduit un intérêt limité pour le sujet abordé.
Le niveau désiré met en exergue les priorités. Les priorités ne se traduisent pas seulement par une note maximale mais par la différence entre le niveau perçu et le niveau désiré. Plus l’écart entre ces deux données est grand, plus l’usager estime qu’il y a une carence à compenser.
Le niveau perçu traduit la perception de l’usager. Cependant elle est à nuancer par plusieurs autres critères comme la possibilité d’un manque de connaissance d’un service. Cela permet par exemple de prendre conscience de la nécessité de communiquer davantage sur un service ou une thématique définie.
Généralement, le niveau de service perçu est situé entre le niveau minimum attendu et le niveau désiré. Ce cas de figure est illustré par la partie bleue du graphique ci-dessus, c’est la marge de tolérance. La marge jaune est la marge de progression, elle sépare le niveau constaté du niveau désiré. Un troisième cas est possible et relativement rare, quand le niveau perçu est supérieur au niveau désiré. Cette situation se traduit par l’apparition d’une zone verte. Cela témoigne d’une grande satisfaction dans un domaine pour lequel les attentes sont légères. La dernière possibilité, moins fréquente elle aussi, apparaît quand le niveau constaté est inférieur au niveau minimum exigé. Cette situation apparaît dans le graphique à travers la couleur rouge et ne se traduit pas par une demande mais est à comprendre comme la manifestation d’une frustration ou d’une colère. Ce n’est pas le cas dans nos résultats.
Les questions
Dernier élément permettant de lire et comprendre le radar graphique, c’est la correspondance entre les abréviations des énoncés apparaissant tout autour du radar et les énoncés eux-mêmes. Les voici :
Affect of Service (la relation entre la Bibliothèque et les usagers)
AS-9 : Le personnel apporte des solutions fiables aux problèmes de service rencontrés par les usagers
AS-8 : Le personnel fait preuve de bonne volonté pour aider les usagers
AS-7 : Le personnel comprend les besoins des usagers
AS-6 : Le personnel est prévenant à l’égard des usages
AS-5 : Le personnel possède les connaissances nécessaires pour répondre aux questions des usagers
AS-4 : Le personnel est disponible pour répondre aux questions des usagers
AS-3 : Le personnel est toujours poli
AS-2 : Les usagers bénéficient d’un service personnalisé
AS-1 : Le personnel met les usagers en confiance
Library as Place (la bibliothèque en tant que lieu)
LP-5 : La bibliothèque propose des espaces communs pour l’étude et le travail en groupe
LP-4 : La bibliothèque constitue un environnement propice à l’étude, à l’apprentissage et à la recherche
LP-3 : Les locaux sont confortables et attrayants
LP-2 : La bibliothèque offre un cadre silencieux, propice au travail individuel
LP-1 : Les locaux de la bibliothèque sont propices à l’étude et à l’apprentissage
Information Control (l’accès aux ressources)
IC-8 : La bibliothèque possède les revues imprimées et/ou électroniques dont j’ai besoin dans le cadre de mes travaux
IC-7 : L’information est facilement accessible et est adaptée à une utilisation autonome
IC-6 : Les outils de recherche sont conviviaux et me permettent de trouver l’information de façon autonome
IC-5 : L’équipement est moderne et me permet d’accéder facilement à l’information
IC-4 : La bibliothèque possède les ressources électroniques dont j’ai besoin
IC-3 : La bibliothèque possède les documents imprimés dont j’ai besoin dans le cadre de mon travail
IC-2 : Le site Web de la bibliothèque me permet de trouver de façon autonome l’information que je recherche
IC-1 : Les ressources électroniques sont accessibles depuis mon domicile ou mon travail
Les locaux de la bibliothèque : 7,3/9 (la moyenne du niveau minimum exigé, du niveau perçu et du niveau désiré)
Des résultats et commentaires similaires à l’enquête de 2013, les usagers veulent un lieu agréable pour travailler mais apprécient les ateliers et conférences.
La perception des services : 7,1/9
Il y a une satisfaction globale concernant le personnel de la bibliothèque, par ailleurs à travers le niveau d’exigence à certains énoncés, l’accent est mis sur le besoin d’être bien accueilli.
Les ressources documentaires : 6,8/9
On constate des améliorations en comparaison aux résultats de la précédente enquête de 2013. En même temps, le niveau désiré est plus élevé, notamment pour l’ergonomie du site. Notons aussi une demande pour la documentation de divertissement.
Dans l’ensemble les résultats sont positifs et ne laissent apparaître aucun point sur lequel le niveau minimum exigé serait supérieur au niveau perçu, bien au contraire. L’ensemble du graphique est recouvert d’une zone bleue dominante qui laisse aussi transparaître une grande tolérance de la part des personnes fréquentant la bibliothèque, quel que soit le domaine concerné.
Les commentaires
Les répondant·e·s à l’enquête ont laissé 66 commentaires pour la Bibliothèque de l’INSA Rennes.
Comme en témoigne le nuage de mots ci-dessus, les conditions de travail sont fréquemment évoquées, ainsi que la question de l’espace disponible et des horaires. Une analyse détaillée des commentaires sera proposée dans le document déjà évoqué précédemment.
Perspectives
Un projet de réaménagement de la bibliothèque est en route ! Les objectifs de ce dernier sont de créer plus d’espace et de permettre de moduler le mobilier et les collections en fonction des besoins. Un groupe de travail est d’ores-et-déjà constitué. De plus, des améliorations arrivent quant aux services proposées : nous réfléchissons à un outil vous permettant de connaître le taux de fréquentation et d’avoir des prévisions afin de mieux préparer une venue à la bibliothèque. La Bibliothèque envisage également de mettre à disposition du matériel informatique supplémentaire à emprunter pour les salles de travail en groupe. Enfin, cela a été réclamé dans de nombreux commentaires durant l’enquête et c’est désormais possible : vous pouvez numériser directement vos documents depuis la bibliothèque, en utilisant la nouvelle l’imprimante se situant à côté des deux postes informatiques en libre service !
Kévin G.